Reclamos

1. Introducción y compromiso

Pleno Inversovia mantiene un procedimiento interno de atención de reclamos para recibir, registrar, investigar y responder cada queja de sus clientes. El compromiso es simple: cada reclamo recibe un número de caso, una respuesta fundamentada y un plazo. No se cierra un caso por silencio, y ninguna persona del equipo puede negarse a recibir un reclamo por la vía indicada en esta página.

2. El proceso principal, paso a paso

Paso 1, presentación. El reclamo se presenta por escrito desde su correo registrado a [email protected], con el asunto "Reclamo". Ese correo es la vía oficial y crea el registro con fecha.

Paso 2, acuse y número de caso. Dentro de un día hábil usted recibe la confirmación con un número de caso y el nombre de la persona que lo lleva. Ese número sirve para consultar el estado en cualquier momento.

Paso 3, investigación. El responsable reúne los registros de la cuenta, revisa las operaciones cuestionadas y consulta al equipo implicado. Si hace falta información suya, se la pedimos por el mismo hilo.

Paso 4, respuesta formal. La respuesta llega por escrito, con la decisión, su fundamento y las medidas correctivas cuando corresponden. Si el reclamo procede, se ejecuta primero y se explica después.

3. Lo que usted debe aportar, y lo que no

Para que el reclamo proceda necesitamos: su nombre completo, el correo de la cuenta, una descripción del hecho con fechas aproximadas y, si las tiene, capturas o comprobantes. Describa el problema en orden y sin adornos; mientras más claro el relato, más rápida la revisión.

No envíe nunca por esta vía: contraseñas, códigos de verificación, claves de tarjetas ni documentos que no se le pidieron. Ningún miembro legítimo del equipo se los pedirá, y enviarlos obliga a tratar el mensaje como incidente de seguridad.

4. Plazos

El acuse de recibo se envía dentro de un día hábil. La respuesta formal se emite dentro de los quince días hábiles siguientes, plazo que puede extenderse una sola vez, por una causa justificada y comunicada antes del vencimiento, cuando la investigación requiera información de terceros como bancos o procesadores de pagos. Los plazos corren en días hábiles del horario de Bolivia, y las demoras imputables a información faltante de su parte se lo comunicamos para que las complete.

5. Escalamiento y resolución externa

Si la respuesta no lo satisface, o si el plazo venció sin respuesta formal, puede pedir la revisión por la segunda instancia interna escribiendo al mismo correo con el asunto "Escalamiento". Si el proceso interno agotó sus instancias y el asunto continúa sin resolverse, usted conserva siempre su derecho de acudir a la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero, la ASFI, en su condición de autoridad de supervisión del sistema financiero boliviano, o a la Defensoría del Cliente Financiero cuando corresponda según el tipo de servicio y la entidad de que se trate. También le asiste la vía judicial ordinaria prevista por la legislación boliviana.

6. Compromisos de la compañía

Primero, transparencia: cada respuesta cita los registros en que se funda. Segundo, confidencialidad: el contenido del reclamo se conoce solo entre las personas necesarias para resolverlo. Tercero, objetividad: el responsable del caso no puede ser la persona cuestionada. Cuarto, comunicación: cada cambio de estado se le informa por el mismo hilo. Quinto, no represalias: presentar un reclamo no afecta en nada el servicio de su cuenta. Sexto, mejora: los reclamos recurrentes se revisan trimestralmente para corregir las causas de fondo.

7. Información de contacto

Reclamos y consultas de estado: [email protected], atendido por Soporte al Cliente y Cumplimiento en el horario Lunes a viernes, 8:30 a 17:30 hora de Bolivia (excluyendo feriados). Si su reclamo involucra sospecha de fraude o acceso no autorizado, márquelo en el asunto para que tome la vía prioritaria de incidentes.

8. Antes de reclamar

Varias consultas se resuelven sin reclamo formal: los plazos de cada método están en la página de métodos, las reglas de retiro en la política de retiros y las comisiones cobradas en la página de comisiones. Si después de leerlas el problema sigue, presente el reclamo: el proceso está para eso.